7 de abr de 2008

Seja especial com seu cliente (Débora Martins)

Para quem trabalha ou pretende trabalhar com vendas (todo mundo está sempre "vendendo" alguma coisa na vida, lembrem-se) este artigo, da campeã Débora Martins, preenche enormes lacunas de informação.
Atendimento ao cliente é o ponto de excelência dessa consultora, palestrante e... blogueira. Por isso este artigo, publicado no seu blog "Alem da Carreira" (veja na aba lateral da Oficina o blog da Débora entre os selecionados) foi selecionado por mim.
Não escondo de ninguém que sou um fanzaço da Débora Martins. Ela tem uma simpatia e um carisma que prendem as pessoas, além de muito competente no que faz e ser uma mulher de inegável sucesso. Leia o artigo e aproveite as lições.
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Atendimento: a única maneira de garantir a sobrevivência das empresasImpressões ProfissionaisDesde 11 de setembro de 1990, muitas coisas mudaram, principalmente a forma com que as organizações começaram (meio que forçadamente) a se relacionar com seus clientes.
Embora o Código de Defesa do Consumidor ainda não seja integralmente conhecido e respeitado pelas empresas, pode-se dizer que seu advento beneficiou milhares de cidadãos, mais conhecidos como consumidores.
Hoje, o maior entrave para a melhoria das relações entre consumidores e empresas é o fator humano. Os diversos avanços em tecnologia e telecomunicações são completamente dispensáveis quando não há homogeneização entre infra-estrutura, processos e recursos humanos.
É importante a forma com que as empresas conduzem tal relacionamento, principalmente no setor de serviços, onde é essencial a participação do ser humano no processo de solução de problemas bem como para a satisfação de consumidores.
De certa forma, o atendimento é a única maneira de garantir a sobrevivência de uma empresa. São as bem sucedidas as empresas que mais prezam por um bom relacionamento com seus clientes. E o segredo é simplesmente desenvolver habilidades para atender bem.
Mas o que é preciso para alcançar isso? Bem isso já fica pra outro artigo.

Você Sabe Como Atender Bem?
Quero convidá-lo a uma breve reflexão sobre as mudanças que ocorreram no mercado, e relacioná-las com o nível de qualidade no atendimento nos dias de hoje. Topa?
“Recordar é Viver”
Minha história na área de atendimento ao cliente se iniciou ainda na pré-adolescência, aos quatorze anos de idade, quando trabalhava como recepcionista em uma indústria metalúrgica, localizada em frente à casa de meus pais. Foi meu primeiro registro em carteira.
Na época, meados dos anos 80 (não faz tanto tempo assim, vai... Ahahah), a questão da qualidade no atendimento ainda não era tão difundida no Brasil.
As pessoas atendiam ao telefone ou pessoalmente sem usar de qualquer parâmetro para a qualidade.
Em geral, considerava-se um bom atendimento o nível de amizade que um funcionário conseguia estabelecer com os clientes da empresa.
Muitos clientes tinham que tolerar a má qualidade nos serviços, simplesmente pelo fato de as empresas não terem concorrentes à altura para atender suas necessidades de mercado.
Posso dizer que nesta época havia três tipos de pessoas, as simpáticas, as apáticas e as grossas; inclusive havia variações deste último perfil, pois existiam as muito grossas, e as insuportavelmente grossas também.
No entanto, assim como o Código de Defesa do Consumidor revolucionou a maneira com que as empresas tratavam seus Clientes outros eventos também influenciaram diretamente o perfil dos colaboradores. O mercado estava mudando e exigindo mais produtividade.
A economia abria espaço para o desenvolvimento no setor de serviços, e isso, de certa forma, criou uma oportunidade para empresas expandirem seus negócios.O paternalismo acabou! Os colaboradores precisavam ser profissionais e produtivos. Perder ou ganhar clientes era uma questão de sobrevivência.

O Mundo Está Mudando
Usar as palavrinhas mágicas no atendimento já não surpreende mais ninguém. O cliente começa a ficar mais exigente e cobra das empresas. Agora não existe mais tolerância. Cliente mal atendido simplesmente vai embora, vai bater na porta da concorrência. De certa forma, a coisa aconteceu de modo bem traumático, até porque as estratégias de marketing e fidelização ainda estavam engatinhando aqui no Brasil.
Muitos anos se passaram, porém, por incrível que pareça, nos dias atuais muitas coisas ainda não mudaram.A péssima qualidade nos serviços ainda gera muito descontentamento, tanto para clientes como para empresas, que por não atenderem bem os acabam perdendo.

Quem Atende?
Quem se propõe a se relacionar com clientes precisa, sobretudo, conhecer-se. Quem lida com clientes deve estar consciente de que o lado emocional deve estar muito bem trabalhado. É preciso estar satisfeito com seu trabalho para poder transmitir este contentamento ao cliente. Um atendente que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação.
O tom de voz, a expressão facial e, principalmente, as atitudes são as impressões que o cliente obtém daquele que está representando sua empresa. Somos a imagem da empresa em que trabalhamos, portanto experimente: seja desleixado e transmitirá uma imagem de desleixo, isto é, opte por ser o melhor e sua empresa também será a melhor. Não sei quem é o autor desta fase, mas ela nos serve para uma boa reflexão: Não existe empresa nota dez com funcionários nota cinco.Atender bem é uma questão de atitude.
Quem é Atendido?
O cliente, sabe? Aquele indivíduo também conhecido como consumidor, e que é a razão de existir de qualquer empresa, sim, ele merece ser bem atendido sempre.
O cliente é alguém como nós, que precisa se alimentar, vestir-se, morar, dormir, se divertir, etc... Enfim, sempre precisa de algum produto ou serviço de uma determinada empresa. Simplificando, trata-se de outro ser humano com fraquezas, desejos e necessidades, ou seja, alguém como nós.
Sendo assim fica evidente que o cliente quer apenas ser bem tratado. Por incrível que pareça, é só isso!Basta um pequeno investimento e sua empresa pode atender bem hoje e sempre!"

3 comentários:

  1. Excelente artigo! Olha, quero dar um destaque ao gerundismo que vem ultimamente atacando os nossos ouvidos literalmente! Com o telemarketing esta prática se tornou comum e irritante. Tive que corrigir as vendedoras da loja que estavam começando a falar isto demais e me dando nos nervos. Imprimi diversos artigos sobre o assunto e levei para que elas vissem que estavam falando errado. Consegui! Isso também é uma catástrofe na hora da venda! Vale um artigo Herbert! Fica aqui minha sugestão! Beijos e boa semana!

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  2. Jaqueline (vou economizar um pouco o "Lady" está bem?)

    Mande os artigos para mim. Use o e-mail que está no blog: herbert.drummond@bol.com.br. Estou certo que a sua sugestão será acatada. Madrinha é madrinha, uai!

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  3. Oi Herbert, mais tarde envio os links de alguns artigos para você. Existe muito material divulgado por aí, mas acredito que você dará forma à este tópico como mais ninguém tamanho o seu dom da palavra! Boa tarde! :)

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