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José Julián Martí Pérez (Havana, 28 de janeiro de 1853 — Dos Ríos, 19 de maio de 1895) foi um político nacionalista, intelectual, jornalista, ensaísta, tradutor, professor, editor, poeta e maçom cubano, considerado um herói nacional cubano por causa de seu papel na libertação de seu país da Espanha. Ele também foi uma figura importante na literatura hispanófona. Foi muito politicamente ativo e é considerado um importante filósofo e teórico político. Através de seus escritos e atividade política, ele se tornou um símbolo da tentativa de independência de Cuba do Império Espanhol no século XIX, e é conhecido como o "Apóstolo da Independência Cubana" (em seu país natal, também chamado como «El apóstol»). Foi criador do Partido Revolucionário Cubano (PRC) e organizador da Guerra de 1895 ou Guerra Necessária. Seu pensamento transcendeu as fronteiras de sua Cuba natal para adquirir um caráter universal. Desde a adolescência, dedicou sua vida à promoção da liberdade, independência política para Cuba e independência intelectual para todos os hispano-americanos; sua morte foi usada como um grito pela independência cubana da Espanha tanto pelos revolucionários cubanos quanto pelos cubanos anteriormente relutantes em iniciar uma revolta.

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sexta-feira, 18 de março de 2011

Pesquisa de Satisfação. Aprenda um pouco sobre ela. (Qualiblog)

https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhkYVuyWlFZuVdFieOLoZ65s7Gj8mdH7vnKMOPS-ThrrAwo1Fj2FNb_FDXca-VLqBEx4Ohyphenhyphen7pE5knI_024x3v8SKjnPE4lnp9ndzNG3KnuG7ldG79PbMkTf4-FXD1cHQrWDBqzcPwFz-h54/s760/IMAGEM+SHOW+DE+BOLA+EDITADO.jpgNenhum outro adjetivo do que este (Show de Bola) para o blog e o post do meu caro e dileto amigo da blogosfera, padrinho da Oficina de Gerencia, Ronaldo Costa e o seu poderoso Qualiblog (clique o logotipo abaixo).
Gosto tanto do trabalho do Ronaldo que criei uma tag só para abrigar os artigos que importo do Qualiblog para cá. Chamo-a de "Artigos de Blogs (Qualiblog)" e convido você, visitante/leitor da Oficina de Gerencia a conhecer este link com um leve clique.
Estava com saudades do Ronaldo e do Qualiblog. A ultima vez que nos "vimos" foi quando ele ganhou o Top Blogs acho que no final do ano passado. Voltei agora e para variar deparo-me com esta joia de post que imediatamente copiei para reproduzir aqui.
O artigo descreve como se fazer uma pesquisa de satisfação e a apresenta em cinco passos. Eu, que não entendo de pesquisas passei a compreender melhor alguns detalhes dessa ferramenta importante para quem opera com clientes ou tem um publico interno que precisa ser "medido" regularmente. 
Recomendo a leitura que no minimo vai agregar um pouco de cultura corporativa a quem se interessar.


Clique e visite

5 passos para uma Pesquisa de Satisfação interessante

Estas dicas de pesquisa eu encontrei num site francês sobre Qualidade chamado… Qualiblog-QSE! É isso mesmo, um blog xará deste nosso humilde espaço…
Como o conteúdo era notavelmente excelente, chamei a ajuda do São Google protetor dos não-poliglotas e traduzi para o português. Depois revisei tudo e o resultado aí está:

Passo 1 – Enquadramento

1. Definição de objetivos e da finalidade
Temos de definir os objetivos da pesquisa e identificar o que precisa ser medido:
  • a) satisfação total ou parcial
  • b) ponto de Satisfação (evento) ou cumulativa (experiências passadas)
  • c) Satisfação isolada ou comparada.
Dependendo das necessidades da organização, a pesquisa pode abordar:
  • a) todos os clientes
  • b) uma amostra representativa de clientes
  • c) clientes perdidos (para tentar entender porque eles se foram)
  • d) clientes da concorrência
Definir o objetivo é responder a estas perguntas:
  • Como escolher pessoas para entrevistar dentro desta população?
  • Quem vai responder?
  • Qual é o tamanho da amostra?
Se, por razões de custo (grande número de clientes) não é possível avaliar todos, a pesquisa deve assegurar a representatividade da amostra escolhida.
Se os clientes são idênticos (necessidades, atividades, compras…), uma amostragem aleatória pode ser aplicada.
Se os clientes são diferentes, a empresa deve desenvolver pesquisas de satisfação focadas em alvos.

2. Definição da amostra
Exemplo de determinação de uma amostra com o método ABC
  • A = clientes que representam 70% das vendas => pesquisar 100% desses clientes
  • B = clientes que representam 20% das vendas => pesquisar 50% desses clientes
  • C = clientes que representam 10% das vendas =>pesquisar 20% desses clientes

3. Definição da periodicidade
Finalmente, devemos definir quando a pesquisa deve ser realizada: periódica, ocasional ou continuamente.
  • As pesquisas ocasionais servem para medir a satisfação do cliente em projetos/serviços especiais.
  • As periódicas (repetitivas) são usadas para avaliar a eficácia de ações empreendidas entre uma pesquisa e outra.
  • Pesquisas “contínuas”, acionadas automaticamente para clientes que adquiriram um produto / serviço servem para medir seu nível de satisfação em um aspecto particular. O mesmo cliente poderá ser interrogado quantas vezes comprar. Este modo é útil se a freqüência de compra é moderada, caso contrário, certamente cansará o cliente!

Passo 2. A concepção da pesquisa

A apresentação da pesquisa é importante porque está associada à imagem da organização e aumenta a taxa de resposta.

Algumas regras a observar na pesquisa:
Ela deve cumprir a regra de ouro: uma pesquisa, um objetivo!
Se você deseja obter o nível de satisfação do cliente, não lhe faça perguntas focadas em marketing, mesmo que a tentação seja grande…
Deve medir a satisfação do cliente em relação às suas necessidades e expectativas e não em relação ao que a organização produz.
Não aborde questões sobre as quais a organização não tem qualquer autonomia ou poder de decisão.
Pode incluir uma avaliação de “importância do critério”, que dá mais evidências sobre as prioridades a aplicar às ações de melhoria a serem realizadas após a análise da pesquisa (embora uma questão de satisfação geral permita relacionar mais facilmente com respostas dadas anteriormente).
Não deve ser muito longa para evitar o cansaço do entrevistado ou a rejeição (um contra-exemplo: Pesquisa com oito páginas, integrando questões de marketing que provocam um sentimento de insegurança e desconfiança, resultando em taxa de retorno muito baixa…)

Escalas de atitude
No que diz respeito às escalas de atitudes, as opções que você propõe ao respondente para indicar o seu nível de satisfação devem concentrar-se em escalas simples, equilibradas, evitando a possível mudança de escala de uma questão para outra, para não deixar o entrevistado perdido. Assim, a escolha a ser feita de uma dessas escalas de atitude apenas é muito importante:
  • Escala Verbal: muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito
  • Avaliações: 0-10 0-4, …
  • Visual: smiles, semáforos, etc …
Dependendo dos objetivos desejados, as escalas podem ser:
  • Pares (sem ponto médio): o entrevistado precisa se posicionar
  • Ímpares (com ponto médio): permite neutralidade ou a recusa em responder

Etapa 3.Divulgação de pesquisas

O método de coleta é diretamente responsável pelos custos da pesquisa, o tamanho da pesquisa e as perguntas do formulário. Os principais modos de aplicação das pesquisas são:
  • Face a face
  • Entrevista por telefone
  • Pesquisa (enviada por via postal, fax, junto com o produto / serviço através de um formulário, web)
Modos de divulgação
Vantagens
Desvantagens
E-mail, fax, correio, internet
- Ampla dispersão geográfica
- Baixo custo
- Sem contato com o cliente
- Taxas de resposta incertas
- Pesquisa Resumida
- Controle posterior da representatividade dos clientes
Telefone
- Contato oral com o cliente
- Custo moderadamente alto
- Avaliação contínua da representatividade dos clientes
- Pesquisa limitada
- Tempo necessário
Face a face
- Possibilidade de pesquisas longas
- Coleta de informações qualitativas
- Contato direto com o cliente
- Alto custo
- Risco para se desviar da pesquisa original


Etapa 4.Análise dos resultados

É necessário analisar os critérios para cada questão (uma pontuação global dada para cada pergunta não permite que a empresa se situe de maneira precisa).

Um exemplo para ilustrar
É muito comum que se considere na avaliação final o peso positivo das respostas, somando-se a pontuação de “Muito satisfeito” e “Satisfeito” para dizer que “65% dos nossos clientes estão satisfeitos”.

Critério
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Total – Satisfeitos
Total – Insatisfeitos
1
20
45
20
15
65
35
2
20
45
10
25
65
35

Em dois casos, onde o total de clientes declarados satisfeitos é idêntica, em um deles a empresa pode ser menos eficiente nas palavras dos seus clientes. Considere que os extremos da avaliação sejam “Muito Satisfeito” e “Muito Insatisfeito”. Se aparecem mais respostas “Muito Insatisfeito”, neste quesito a avaliação deverá ser negativa, embora o “Total Satisfeitos” seja na mesma quantidade.
Esta matriz de análise pode ser implantada para priorizar as ações a serem tomadas de acordo com a importância dos critérios da pesquisa.


Etapa 5. A comunicação dos resultados

Comunicação Externa
Comercialmente, é interessante informar aos clientes as ações globais decorrentes da pesquisa de satisfação, a fim de aumentar a sua satisfação e reforçar sua participação na pesquisa. Isto pode ser feito através de anúncios (TV, revistas, jornal), mailing, site da empresa, etc…
Mas essa comunicação só pode ser realizada se a empresa tem a certeza de alcançar os objetivos definidos para o plano de ação resultante da pesquisa (recursos de implementação, a motivação e vontade das pessoas).

Comunicação Interna
Dependendo do público-alvo, os resultados devem ser apresentados de forma diferente.

Público
Objetivos
Tipo de Representação
Direção
(Re) definição dos objetivos e políticas
Síntese Geral
Resumo dos resultados
Gerência da Qualidade
Evolução / Sistema de Gestão da Melhoria da Qualidade
Análise de todos os itens
Classificação das respostas
Líderes e Encarregados
Funcionários
Plano de ação para a melhoria
Resultados específicos (por processo)

Dado o fato de que clientes insatisfeitos informam 10 pessoas ao seu redor, um cliente satisfeito apenas mantém sua opinião e um cliente muito satisfeito só informa a 3 ou 4 pessoas, entendemos que a empresa deve “erradicar a insatisfação” e não apenas se contentar com clientes satisfeitos. Mas isso requer um grande esforço de escuta e de questionamento, que nem sempre é fácil de conseguir…
Concluindo, a pesquisa de satisfação, bem empregada, é uma excelente ferramenta para melhorar a compreensão das necessidades dos clientes e, assim, retê-los.
Autor do original: Jérémy Cicero


Estes são os livros publicados pelo Ronaldo Costa sobre o tema da Qualidade no qual é um dos melhores especialistas do Brasil. Visite a Qualiblog E-Bookstore (clique nas capas dos livros e no logotipo abaixo) para conhecer e adquirir seu exemplar.

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Esta é uma divulgação que faço com o maior prazer para o meu amigo Ronaldo Costa e o seu Qualiblog. Atesto seu profissionalismo e conhecimento sobre esse tema tão fascinante que é a busca da Qualidade e recomendo seu blog e sua consultoria para quem estiver querendo dar um upgrade e melhorar seus níveis empresariais e profissionais.


4 comentários:

  1. Prezado HB,

    O artigo está duplicado ou eu já bebi demais hoje???

    SDS

    JB

    ResponderExcluir
  2. Olá Brain!

    Não! Você não bebeu demais (risos).
    Não sei o que houve, mas o arquivo foi duplicado mesmo. Tenho (quase) certeza de que ontem à noite - já bem tarde - quando o terminei ele não estava em dose dupla. Acho que houve algum "tilt" no provedor (Blogger).
    Bom, não entendi e vou prestar atenção.
    Mais uma vez... o que a Oficina de Gerencia faria sem você?
    Grande abraço meu caro.

    ResponderExcluir
  3. Olá senhores,

    No link http://www.supravizio.com/Pesquisa-de-Satisfacao.aspx existe um material sobre pesquisa de satisfação integrada com BPM e no link abaixo um resultado publicado pelo mesmo fabricante: http://www.supravizio.com/Noticias/ArtMID/619/ArticleID/24/Clientes-ainda-mais-satisfeitos-com-o-Supravizio-BPM-em-2012.aspx

    Wallace Oliveira
    www.venki.com.br

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Prezado Wallace, grato pela visita e pela atenção do comentário. Vou aproveitar suas dicas para um próximo post sobre o tema. Volte sempre.

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Convido você, caro leitor, a se manifestar sobre os assuntos postados na Oficina de Gerência. Sua participação me incentiva e provoca. Obrigado.